Heldenwerbung GmbH
Zertifikat: Service Qualität (DIQP)
Bewertung: SEHR GUT
Prüfungszeitraum: November 2016 - Dezember 2016 Gültigkeit der Zertifizierung: November 2016 - November 2018 Bewertungsmaßstab für die Zertifizierung:- SEHR GUT (): ab 80%
- GUT (): 71% - 79.9%
- BEFRIEDIGEND (): 61% - 70.9%
- NICHT BESTANDEN (): 0% - 60.9%
Die Details zu Prüfungs- und Bewertungskriterien für die Vergabe des Servicesiegels / Gütesiegels finden Sie hier Geprüfte Servicequalität und https://www.sqc-cert.de/zertifizierung/gepruefte-servicequalitaet/
- 1. Kundenbefragung
- 2. Mysteryshopping / Servicetests (Testbestellungen, Testanrufen, Beratungen o.ä)
- 3. Managementinterviews
Kunden innerhalb von 12 Monaten | Einladen zur Befragung |
bis zu 25 | 100 % |
26 bis 75 | 85 % |
76 bis 250 | 70 % |
251 bis 500 | 65 % |
501 bis 1 000 | 50 % |
1.001 bis 1.750 | 40 % |
1 751 bis 2 000 | 30 % |
2.001 bis 2 500 | 25 % |
2 501 bis 5 000 | 20 % |
5 001 bis 7 500 | 17 % |
7 501 bis 10 000 | 15 % |
10.001 bis 15 000 | 10 % |
15 001 bis 20 000 | 8 % |
25 001 bis 50 000 | 5 % |
50 001 bis 100 000 | 3 % |
ab 100.001 | 1,5 % |
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II. Die Bewertung aus dem Mysteryshopping (30% Bewertung) stellt ein Probandenurteil dar. Dies bedeutet, das Testpersonen eine Bewertung aus deren Sicht abgeben. Die Anzahl der Mysteryshoppingeinsätze ist abhängig von der Unternehmensgröße, dem Geschäftsmodell und der Anzahl der Kunden. Eine BEwertrung erfolgt u.a. in diesen Bereichen: Reaktionsgeschwindigkeit, Kompetenz, Freundlichkeit, Lösungsbereitschaft und Kulanzverhalten. Es erfolgt einer Bewertung durch die Testpersonen auf einer fünfstigen Skalierung.
III. Das Managementinterview (20% Bewertung) geht es darum die Sicht des Unternehmen auf seinen Kundenservice zu erfassen. Diese Angaben werden im Nachgang soweit möglich in einer Onlinerecherche verifiziert.
Insgesamt können 100 Punkte in der Zertifizierung erreicht werden. Bei der Kundenbefragung 50 Punkte, bei den Servicetests 30 Punkte und beim Managementinterview 20 Punkte. Bei einem erreichten Wert von mehr als 80% (also 80 Punkten) wird die Bewertung sehr gut vergeben. Der genaue Bewertungsmaßstab ist oben genannt.
Die Durchführung der Zertifizierung erfolgte durch die SQC-QualityCert GmbH. Die Kosten einer Kundenbefragung, Auswertung der Kundenbefragung und Zertifizierung sind abhängig vom tatsächlichem Aufwand wie der Anzahl der eingesetzen Mystersyshopper und sind hier erläutert: https://www.sqc-cert.de/zertifizierung/gepruefte-servicequalitaet/