Heldenwerbung GmbH

Großbeerenstraße 2-10

12107 Berlin

Zertifikat: Service Qualität (DIQP)

Bewertung: SEHR GUT

Prüfungszeitraum: November 2016 - Dezember 2016 Gültigkeit der Zertifizierung: November 2016 - November 2018

Bewertungsmaßstab für die Zertifizierung:

SEHR GUT (): ab 80%
GUT (): 71% - 79.9%
BEFRIEDIGEND (): 61% - 70.9%
NICHT BESTANDEN (): 0% - 60.9%

Die Details zu Prüfungs- und Bewertungskriterien für die Vergabe des Servicesiegels / Gütesiegels finden Sie hier Geprüfte Servicequalität und https://www.sqc-cert.de/zertifizierung/gepruefte-servicequalitaet/

Gegenstand der Zertifizierung waren:

1. Kundenbefragung
2. Mysteryshopping / Servicetests (Testbestellungen, Testanrufen, Beratungen o.ä)
3. Managementinterviews

Die Zertifizierung mit dem Qualitätssiegel für geprüfte Servicequalität basiert auf drei Bausteinen. Zunächst wird eine Kundenbefragung durchgeführt, diese wird zu 50% in der Gesamtbewertung berücksichtigt. Anschließend folgen die Servicetests (30% in der Gesamtbewertung) und ein Managementinterview (20% in der Gesamtbewertung).

I. Die Bewertung aus der Kundenbefragung (50% Bewertung) stellt ein Kundenurteil aus der durchgeführten Kundenbefragung dar. Beispielhafte Fragestellungen sind:

Frage 1 – Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen unseres Unternehmens? Antwortmöglichkeiten: sehr zufrieden, zufrieden, eher zufrieden, unentschlossen, eher unzufrieden, unzufrieden)

Frage 2 – Wie beurteilen Sie diese Teilbereiche ? (Lösungskompetenz (Lösungsorientierung), Freundlichkeit, Kundenorientierung, Reaktionsgeschwindigkeit (Reaktionszeit), Beratungsqualität (Beratungskompentenz) Antwortmöglichkeiten: sehr gut, gut, zufriedenstellend, mäßig, eher schlecht, weiß nicht)

Frage 3 – Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen würden? (Bewertung auf einer Skala von 0-10)

Frage 4 – Wie bewerten Sie insgesamt unseren Service? (Antwortmöglichkeiten: sehr gut, gut, befriedigend, ausreichend, mangelhaft und ungenügend)

Die Fragestellungen können je nach Geschäftsmodell eines Unternehmen unter underem in anderen Sprachen von Kunden angepasst werden.

Die Bewertung erfolgt nur durch die befragten Kunden. Die Fragen 1, 2 und 4 wurden insgesamt 40% bewertet und die Frage 3 mit 60%.

Insgesamt können 100 Punkte in der Befragung erreicht werden. Bei einem erreichten Wert von mehr als 80% wird die Bewertung sehr gut vergeben.

Zur Kundenbefragung werden tatsächliche Kunden des Unternehmen eingeladen. Dazu wird eine repräsentative Stichprobe gebildet. Die Stichprobengröße ist abhängig von der Unternehmensgröße und der Anzahl der Kunden eines Unternehmens. Eine Stichprobengröße ist dann repräsentativ, wenn die Aussage auf die Grundgesamtheit zulässt.

Kunden innerhalb von 12 Monaten	Einladen zur Befragung
bis zu 25	100 %
26 bis 75	85 %
76 bis 250	70 %
251 bis 500	65 %
501 bis 1 000	50 %
1.001 bis 1.750	40 %
1 751 bis 2 000	30 %
2.001 bis 2 500	25 %
2 501 bis 5 000	20 %
5 001 bis 7 500	17 %
7 501 bis 10 000	15 %
10.001 bis 15 000	10 %
15 001 bis 20 000	8 %
25 001 bis 50 000	5 %
50 001 bis 100 000	3 %
ab 100.001	1,5 %

II. Die Bewertung aus dem Mysteryshopping (30% Bewertung) stellt ein Probandenurteil dar. Dies bedeutet, das Testpersonen eine Bewertung aus deren Sicht abgeben. Die Anzahl der Mysteryshoppingeinsätze ist abhängig von der Unternehmensgröße, dem Geschäftsmodell und der Anzahl der Kunden. Eine BEwertrung erfolgt u.a. in diesen Bereichen: Reaktionsgeschwindigkeit, Kompetenz, Freundlichkeit, Lösungsbereitschaft und Kulanzverhalten. Es erfolgt einer Bewertung durch die Testpersonen auf einer fünfstigen Skalierung.

III. Das Managementinterview (20% Bewertung) geht es darum die Sicht des Unternehmen auf seinen Kundenservice zu erfassen. Diese Angaben werden im Nachgang soweit möglich in einer Onlinerecherche verifiziert.

Insgesamt können 100 Punkte in der Zertifizierung erreicht werden. Bei der Kundenbefragung 50 Punkte, bei den Servicetests 30 Punkte und beim Managementinterview 20 Punkte. Bei einem erreichten Wert von mehr als 80% (also 80 Punkten) wird die Bewertung sehr gut vergeben. Der genaue Bewertungsmaßstab ist oben genannt.

Die Durchführung der Zertifizierung erfolgte durch die SQC-QualityCert GmbH. Die Kosten einer Kundenbefragung, Auswertung der Kundenbefragung und Zertifizierung sind abhängig vom tatsächlichem Aufwand wie der Anzahl der eingesetzen Mystersyshopper und sind hier erläutert: https://www.sqc-cert.de/zertifizierung/gepruefte-servicequalitaet/